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【公開課】如何進行大客戶管理與維護?

發布:2019年05月28日    瀏覽:
如何進行大客戶管理與維護
 
課程背景
 
隨著市場運營的發展,使得市場領域競爭越來越激烈,如何實現關系捆綁,如何對大客戶關系進行管理是一個熱門的管理話題,也是一個棘手的管理難題。眾所周知,良好的客戶關系是實現營銷的重要基礎,也是與客戶持續合作的必要保障。在集團客戶拓展領域,兩大KPI指標,收入與保有的實現,均源于市場客戶關系的點滴維系與積累。然而,在推動客戶關系發展的過程中,目前普遍存在的困惑就是怎么界定客戶關系程度,客戶關系是好還是壞應該如何衡量。如果無法回答這個問題,就不能判斷客戶關系現狀,任何提升措施都是無的放矢,沒有明確方向。
 
在這種形勢下,機構專家老師操作了業內首個客戶關系測評與提升項目,開發了客戶關系測評模型,并在項目運作過程中,深入客戶經理工作實際,開發了《如何進行大客戶關系管理與維護?》課程,作為一門專門針對客戶經理的課程,在客戶關系評估、客戶關系提升及客戶關系危機處理技巧等方面基于客戶經理客觀的理論依據及實戰指導,有針對性的教授客戶經理客戶關系發展深挖的方法和步驟,有效指導客戶經理客戶關系拓展工作。
 
課程收益
 
1.認識客戶:根據客戶價值與特性,深入理解目前的競爭形勢,明確全業務運營對營銷經理的機會與挑戰,了解各類客戶如何有效應對。
 
2.客戶清分:避免忙亂的開展維護工作,了解客戶分層分級管理策略,掌握必要的客戶維護方式。
 
3.維護流程:掌握業常用客戶維護方式,學習具體的流程與技巧的操作。
 
4.關系模式:了解如何與客戶形成唇齒相依的合作模式,如何將對手拒之門外的關系模式。
 
5.投訴處理:掌握大客戶投訴的心態與規律,更好地服務客戶,讓投訴變為增進彼此關系的機會。
 
授課天數
 
2天
 
授課對象
 
市場營銷人員、客戶經理、大客戶經理營銷主管等
 
授課方式
 
公開課/內訓/總裁班
 
課程大綱
 
第一講:正本清源:客戶關系與服務
 
一、互聯網形勢下大客戶維系策略解析
 
1、解讀互聯網形勢下全市場競爭態勢
 
2、解讀互聯網形勢下跨界整合的競爭變化
 
3、明確客戶戰略變化與需求變化
 
4、明確客戶關系發展的價值與重要性
 
二、關系營銷案例探討
 
1、什么是關系營銷
 
案例分析:競爭對手與我和客戶的關系圖譜
 
2、正確解讀客戶關系
 
第二講:理清現狀:客戶關系測評與分析
 
一、量化客戶關系:客戶關系溫度計
 
1、分析客戶關系涵蓋的要點及達成方式
2、講授客戶關系測評工具的使用方法
 
二、客戶關系測評
1、營銷人員隨機抽選客戶關系測評單位
(下略)


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