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【公開課】優質服務禮儀與溝通技巧

發布:2019年11月12日    瀏覽:
優質服務禮儀與溝通技巧
 
課程背景
 
服務行業不同與其他行業,人的因素在整個服務接待過程中起著關鍵決定性作用。俗話說:服務行業是一種依附于“人的能力”的行業。當下隨著中國經濟日益富強,隨著“一帶一路”大政策發展,人們生活水平與需求日益攀升,產品的競爭壁壘已經打破,產品同質化終將被替換。⽽最終對于企業而言⽆法模仿、替代、超越的唯獨是⼈,⾼素質的⼈能夠吸引、經營⾼端客戶。
我們的客戶經理們與⼀線⼈員素質修養的局限性會直接影帶來企業績效的制約與影響。企業在⽬前⾼速發展的階段需要差異化與⼤部分同⾏,客戶經理、主管以及所有⼀線員⼯進⾏素質修養、客戶服務禮儀與形象的提升刻不容緩。
 
課程目標
 
服務行業不同與其他行業,人的因素在整個服務接待過程中起著關鍵決定性作用。俗話說:服務行業是一種依附于“人的能力”的行業。當下隨著中國經濟日益富強,隨著“一帶一路”大政策發展,人們生活水平與需求日益攀升,產品的競爭壁壘已經打破,產品同質化終將被替換。⽽最終對于企業而言⽆法模仿、替代、超越的唯獨是⼈,⾼素質的⼈能夠吸引、經營⾼端客戶。
我們的客戶經理們與⼀線⼈員素質修養的局限性會直接影帶來企業績效的制約與影響。企業在⽬前⾼速發展的階段需要差異化與⼤部分同⾏,客戶經理、主管以及所有⼀線員⼯進⾏素質修養、客戶服務禮儀與形象的提升刻不容緩。

授課天數
 
2天
 
授課對象
 
中基層以及一線窗口服務行業、客戶服務經理,客戶服務主管,窗口服務人員
 
授課方式
 
內訓
 
課程大綱
 
第一講:服務禮儀認知之打開新局面
 
一、學員破冰互動
1. 分組
游戲互動:按 摩游戲10分鐘
 
二、重構服務禮儀新認知
思考:通過游戲體驗,你的第一感受與認知是什么?
1. 剖析“服務者”的曲解
2. 重構服務禮儀認知
3. 透析禮儀表象
4. 闡述禮儀本質
5. 闡述服務禮儀核⼼要義
 
三、商務禮儀與服務禮儀的區別
1. 商務禮儀
1)社交居多
2)商務活動(會議 洽談/接待) 
3)平等合作 
4)互利共贏
2. 服務禮儀
1)以服務客戶為核心
2)達到客戶最高滿意度為主
3)以提供產品的附加價值的形式
 
四、服務禮儀的⽬的
1. 使客人留下美好的服務體驗與感受
2. 個人價值感與成就感提升
3. 企業軟實力的展現
案例:飛機上105位乘客,乘務員做了什么得到近一半乘客的自發表揚信?
總結分析:服務者可以得到應有的工作愉悅與尊重
 
(下略)

課程訂購:400-079-8448  025-86629448  躍遠商學院,投入點滴,收獲無限!
 

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