新聞資訊
當前位置:南京躍遠企業管理咨詢中心 >> 新聞資訊 >> 管理咨詢 >> 瀏覽文章管理咨詢

【公開課】柜員活性化服務流程與交叉營銷

發布:2018年06月26日    瀏覽:
課程背景:
隨之金融行業競爭愈來愈激烈,各行在客群中更加重點關注20%客戶,甚至深度開發此類中高端客群發揮效應,同時也發現廳堂內常常接待率高、大量咨詢與業務服務量大、投訴率相對較廣泛的恰恰更多來自于其他80%的客戶,而隨著近年來國家扶持政策的有效深入,相關城鎮居民與農業群眾的收入水平增加,大部分中低端逐漸富裕起來,尤其更多的農業客戶當房屋或田地被征購改革后,擁有更多閑置資金,這無形中提供很多的可挖掘空間,因此逐漸的中低端客戶也將倍受重視;
課程中從多次、多網點現場觀察并感受到員工在執行軟性服務流程方面存在的可提升部分進行呼吁,使其針對不同客群,保證基本的同等服務質量與有靈性的活性化服務流程,讓客戶業務的過程可以“享受”辦理業務而帶來的快樂與飽滿!并合理、適宜的在服務流程中嵌入營銷意識與營銷技巧,實施業務、產品、客群等不同元素交叉營銷。
 
課程收益:
1. 學員將進一步清晰并鞏固崗位服務流程;
2. 引導學員理解服務規范及服務流程背后的意義和價值,而執行有魂、活性化的服務流程;
3. 學員將通過和客戶互動,在服務環節有意識、自然嵌入營銷理念、營銷語言、營銷動作;
4. 學會嵌入式營銷,在服務流程必要環節嵌入營銷語言與動作;
 
授課天數:2天  6H/天
學員對象:網點服務營銷管理部門管理者、服務營銷標準制定者、基層服務營銷管理者、柜員等人員。
授課方式:
l  同業網點柜面人員服務營銷視頻播放;
l  課堂互動:服務流程拆分解析,從中深入理解;
l  案例教學:現場真實服務營銷案例討論;
l  現場答疑教與練;
 
課程大綱
第一講:什么是活性化服務流程與交叉營銷(What)
一、柜面人員服務流程回顧
1. 客戶接待服務流程梳理
互動:目前客戶接待服務流程是怎樣的?
2. 柜面人員服務流程回放
3. 客戶接待服務流程標準
互動:崗位中您是如何理解此服務流程的?
二、什么是活性化服務流程
1. 關于活性化服務流程
2. 現狀服務流程存在誤區
3. 客戶的聲音最真實......
三、柜員優質服務流程基本功
1. “心功”
2. “眼功”
3. “說功”
4. “做功”
 
第二講:為什么細化服務流程并做到活性化(Why)
一、網點服務現狀記錄回放
1. 銀行暗訪
視頻播放:銀行曾暗訪結果數據與視頻播放與結果簡析
2. 老師暗訪
案例分享:培訓前老師扮演客戶角色暗訪結果呈現與分享
3. 客戶的期望:專業與服務
4. 客戶滿意度中關于服務人員表現
5. 顧客流失數據表

(下略)

課程訂購:400-079-8448  025-86629448  躍遠商學院,投入點滴,收獲無限!
收縮
  • 電話咨詢

  • 免費熱線:
    400-079-8448
  • 公司電話:
    025-58838289
1
广西快乐10分钟计划